经营淘宝店一如生活总不可能一帆风顺，晚上打开评价管理后台，竟然发现那里趴着三个大大的差评。一共三件女装，价格从79到145不等，买家却以毋庸置疑的口吻，一致给我定价成是一 二十元的地摊货，说她上当了。

一，引导买家上旺，先弄清原因

      就在看到评价的第一时间，我顾不得心里的气愤（货是多少钱进的，赚了她多少钱。为了想要三个好评，我不计成本地跟她一再让步，满怀期待付出了多少，只有我自己知道，结果却是这样……）。积极跟她联系-----我想或许她是不知道商品可以退换？

      虽然明明看着她是个四心的买家了，仍然愿意相信她是不懂得淘宝还可以退货，所以打过去电话，跟她耐心解释半天，说您完全可以退回来，我们一分不少地退给您，不让您有任何损失，可是她就是一直把“地摊货”三个字挂在嘴边，然后不容我们多说，就是不退，并再一次篡位物价员，给我们三件衣服定价为100元整，让把剩下的都退给她，（三件一共273.7）。态度傲慢至极。

      我想这个时候最重要的就是能让她上旺旺来说一下，一来，打字组织语言比说话能更冷静一些；二来，旺旺记录是最好的证据。无论如何要让她上线。可是好说歹说，无论怎么求她，就是不肯上线谈。

      自古兵不厌诈，善良也是需要智慧的！我最后只说了这么一句：那您上线来给我一下支付宝帐号吧！

   于是，只两分钟，旺旺就响了……..

 二、耐心沟通，商量处理方法。

      我知道，当买家上来谈的时候，无论中差评让我们多沮丧恼火，都一定要冷静对待。首先要态度和气，尽量给买家说话的机会，我们好判断到底是什么原因得的差评，（有时候是态度问题，有时候是快递问题，有时候也可能确实是我们发货时检查得不仔细，）如果是这些 问题，我们对症解决，尽量让顾客满意，不过这是另一个话题了。

     而我今天的这位顾客，在电话里已经了解了一些，就是嫌我的货不好，在她眼里三件连衣裙都是不到30块的地摊货，那么，这样只有一个办法解决：就是极力说服她退货！-----你觉得它是地摊货，我觉得它是宝贝，那就钱还给你，货还给我，再明白不过了！（倘若就是不肯退，那就是恶意差评的范畴了！）

第二次清楚地按规则告知其可以退货。

第三次劝其退货。

再次深入了解原因，仍是劝其退货。

三、辨别是否恶意评价，耐心取证

      起初，这位买家先说“吊牌一扯就掉，没有了”（遇到这种情况，如果吊牌丢了，我们答应她退，她也愿意退，这就说明不是恶意评价。评定恶意评价的标准除了同行故意和评语中出现不文明用语外，找不出衣服具体质量问题，不退货却要求卖家退款是个重要的标准。

    短短的20分钟协商，我已经数不清劝了她多少次退货了（以上发的记录只是一部分），一来这样是为了不要冤枉好买家；有的买家是新手，不会退货，不想麻烦，遇到这样的情况我们就要把如何打电话叫快递，如何写地址，快递费用的承担这些问题都跟她解释清楚。

      但面对毫无道理，钓人上钩的恶意中差评，我们要有辨别的智慧（参照恶意差评评定规则来判断）和对抗的勇气！我们要冷静地争取获得最有说服力的证据。（实在不能弄到旺旺聊天记录的话，手机短信、电话录音、QQ聊天记录这些也要弄到。严重的敲诈勒索是犯罪，就算淘宝网不管，法律也会管的。）

       退一万步，就算中差评没能删除，我们也可以把采集到的证据放到店铺里，让后面进店的买家们都能看到是怎么回事！

这里还是要说一下，以上删差评的经历也许很多人都有的，和大多数淘宝卖家一样，无日无夜的忙碌，太多的事情，太多的问题等待我们去解决去处理，做为网店掌柜，最宝贵的是我们的时间，一直思考如何才能让店铺飞速发展，如何才能提高网店效率！！能在相同的时间内赶超他人！！保持良好信誉很重要，删除中差评很紧急，但请谨慎拿捏轻重，别捡了芝麻，丢了西瓜！！

有太多的事情和问题亟待我们去解决，如果钱能解决的问题就不算是我们的问题，我们的重中之重在于 流量，转化率，销量！！如果没有流量，没有转化率，给一个100%好评又如何！！好比一个姑娘再美丽动人，若整天呆在家里，不被别人所目睹，那又何用之有，何以把自己嫁出去呢！！

所以做淘宝多年来，一直把握流量和转换率这两条网店生死命脉，中差评问题则承包给一个叫“用心淘删除中差评”第三方删差评者合作！！合理的分工，重点的把握，让网店发展飞速向前，网店才有希望，你的团队跟着你才有前途！！！

以上所言，信誉很重要，删除中差评确实很紧急，但是做为掌柜，作为一店之主，时刻告诉自己能放手的放手，能分担的分担，着重把握流量和转化率这两条生死命脉，网店才有前途！！才有希望！！！

有一句话是这样说的，成功慢了也是一种失败！！